これからのパーソナライゼーションのための2つの考え方

今日では多くの経営者がパーソナライゼーションの重要性を認識している中で、市場においてビジネスを成功に導くために大切なのは個人的な好みや興味関心に合わせて作られる質の高い顧客体験です。アメリカのマーケティング会社、Smart Insightsによると、半分以上の顧客が商品やサービスのパーソナライゼーションが遅れているブランドでの買い物はしなくなるといいます。

では、どうすればブランドは競合よりも優れたパーソナライズされた顧客体験を提供することができるのでしょうか。顧客一人一人のためのパーソナライゼーションを実現するにはAIが必要不可欠です。旅行業界では、顧客にとって一番手間のかかるホテルや飛行機の予約というプロセスにおいて、より簡単にスムーズにニーズに適合した最安値のものを表示するのにAIが活用されています。個人的な細かいニーズに対応し、より顧客が喜ぶプランを提案することができます。

しかし、現在ある多くのパーソナライゼーションは必ずしも完璧であるとは言えず、改善できる側面が多く存在しています。最近では、より高度なパーソナライゼーションをもたらすための2つの要素が注目されています。それは、エコシステムとサブスクリプションです。

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パーソナライゼーションのエコシステムを形成する

最近のマッキンゼーによる調査によれば、これからは顧客体験の端から端までを個人のニーズに対してパーソナライズするエコシステムを形成するブランドが増えると言います。端から端までのパーソナライゼーションを可能にするエコシステムとは、具体的に何を指しているのでしょうか。

“エコシステム”という考え方では、例えば旅行会社が提供するパーソナライゼーションは顧客がホテルに到着するまでにとどまりまらず、顧客が旅行先で利用するレストランやギフトショップなどにもそれが適応されます。

始まりから終わりまでの全体的な環境や状況（エコシステム）をデザインすることで、顧客一人一人の合わせた特有の旅行体験を提供することができ、そこに新たな価値が生まれます。

マッキンゼーは、このようなパーソナライゼーションのエコシステムを持つ旅行ビジネスの売上は世界規模で全体の10%であるが、2025年までには30%まで伸びるだろうと予想しています。

サブスクリプション

エコシステムというコンセプトに加えて未来のパーソナライゼーションの要素として注目されているのが、サブスクリプションです。定期購入、サブスクと呼ばれるそのシステムの最大のメリットは、数カ月、数年という長い期間にわたって顧客とより深い関係を築くことができる点にあります。長い期間で顧客と関係を維持することで、顧客の好みや特徴などを把握できます。その結果、より質の高いパーソナライゼーションによる商品やサービスの提供ができるのです。

顧客にとっても、自分のニーズに合わせてくれるのは魅力的であると同時に、企業やブランドにとっても持続的な売上が見込めるサブスクリプションサービスは、両社にメリットをもたらす win win なシステムです。それは企業成長にもインパクトをもたらします。The Subscription Economy Index によると、サブスクリプションビジネスは従来のビジネスに比べ、成長率が５~８倍高いことが分かっています。

このように、数年先でもより高度なパーソナライゼーションが実現される可能性が十分にあります。そのメリット／デメリットや自社のサービスとの適合性などを吟味し、ビジネスに素早く取り入れることが成長につながるかもしれません。

参考：Forbes “The Future Of Personalization In The Travel Industry” / Dana Dunne