ライフタイムバリューとは?計算方法やLTVを上げる3つの戦略

ライフタイムバリューとは?計算方法やLTVを上げる3つの戦略 - Truestar Consulting Group

ライフタイムバリューとは?計算方法やLTVを上げる3つの戦略

LTV(ライフタイムバリュー)とは?

LTVとはLife Time Valueの略で、日本語では顧客生涯価値と訳されます。1人の顧客が企業に対して生涯にどれだけ利益をもたらしてくれるか、その総額を指します。
近年LTVは重要視されるようになり、サブスクリプションモデルのサービスが増加しています。その理由の1つに、市場が飽和し新規顧客の獲得が困難であることが挙げられます。既存顧客との関係を維持し解約を防ぐことで、LTVの平均を上げることができます。

LTVの計算方法

LTV = 顧客購買単価 × 収益率 × 購買頻度 × 契約継続期間

単価が3,000円、収益率50%、購買頻度1回/月、期間5年の場合、LTVの平均は90,000円となります。
さらに、新規顧客1人あたりの獲得にかかった費用、既存顧客維持にかかった費用が引かれます。

LTVを向上させるには、
・顧客購買単価を上げる
・購買頻度を上げる
・契約継続期間を長くする
といった方法があります。

LTVを上げる3つの戦略

比較的需要のある新規市場では新規顧客の獲得がしやすいですが、飽和している市場では既存顧客の維持に注力する必要があります。

クロスセル・アップセルにより顧客購買単価を上げる

クロスセルとは、顧客に対し、既に購入されたものとは別の商品・サービスを売り込む手法です。例を上げると、「美容院でヘアカットをした客にヘアカラーも提案する」「スマートフォンを購入した客にスマホカバーもおすすめする」といったことです。このように関連商品・サービスや付属品、セット品を売り込むことをクロスセルといいます。

アップセルとは、顧客に対し、既に購入されたものや購入検討中のものよりもグレードの高い商品・サービスを売り込む手法です。例えば「Aテレビの購入を検討中の客に対して、さらに画質のよいBテレビをおすすめする」「以前車を購入した客に対し、より高級な車への買い替えをおすすめする」といったことです。

このようにクロスセルとアップセルを行うことで、顧客1人あたりの購入単価を上げることができます。商品・サービス自体の単価を上げることも施策の1つですが、顧客が競合ブランドに流れてしまう可能性があるため注意しましょう。

購買頻度を上げる

購買頻度を上げるためには、既存顧客に対して適切なアフターフォローをする必要があります。例えば、商品の買い替え時期に合わせてリマインドメールを配信したり、顧客にとってお得な情報やキャンペーンをメールマガジンで配信したりといったことです。

それにより、他社ブランドを検討している顧客の維持や、自社ブランドを思い出してもらうことに繋がります。

顧客ロイヤリティ高め継続期間を長くする

特にサブスクリプションサービスの場合は、継続期間を伸ばすことがLTV向上に直結します。そのためには顧客ロイヤリティの向上をさせます。

顧客ロイヤリティとは、顧客が特定のブランドや商品・サービスに対して抱く信頼や愛着のことです。顧客ロイヤリティを高めるには、CX(カスタマーエクスペリエンス)の改善をする必要があります。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、商品・サービスの認知から購入後サポートまでの一連の顧客購買体験のことです。CXを改善し顧客満足度を上げるためには、アンケート調査を実施し改善をする、SNSやメールマガジンを通して自社ブランドのイメージ向上を図る、アフターサービスを充実させるなどの方法があります。

顧客ロイヤリティを高めることで、自社ブランドのファンとなった顧客の購買単価や頻度が向上したり、ファンの紹介や口コミにより新規顧客の獲得に繋がったりといったメリットがあります。

【関連記事】売上伸ばし続けるマクドナルドの顧客ロイヤリティ新戦略とは

まとめ

LTVを向上するための3つの戦略を紹介しました。既存顧客の維持をすることがLTV向上の近道です。新規顧客の獲得と同時に、既存顧客との好ましい関係を築きましょう。

【関連記事】顧客のAOV(平均注文金額)を高める5つの方法