アフターサービスで差をつける？カスタマーサクセスとは

近年注目を集めている概念としてカスタマーサクセスが挙げられます。大まかに言うとカスタマーサクセスとはこれまでの一般的なカスタマーサポートと異なり、顧客に成功体験を提供することが目的のアフターサービスです。本記事ではカスタマーサクセスとは何か、その目的は何か、また適切に実行するにはどうするべきか考えていきたいと思います。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは前述のように顧客に成功体験をもたらすことを目的としたアフターサービスです。

カスタマーサクセスでは自社の製品・サービスを購入してくれた顧客に営業のような形で連絡を取り、うまく活用できているかヒヤリングを行うところから始めます。そこで出てきた悩みなどを聞き、どのようにしたらうまく活用できるかであったり、どのようにしたら製品・サービスを用いて課題解決が可能かであったりアドバイスを行います。そうすることで顧客の中で整理がつき、適切に製品・サービスを活用することができるようになります。その結果顧客は成功体験を獲得するのです。

目的・効果

顧客に成功体験を与えることが目的のカスタマーサクセスですが、なぜ成功体験を与えることが重要なのでしょうか？ヒントはライフタイムバリュー（LTV）にあります。

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LTVとは顧客生涯価値とも言い、顧客が企業に対し生涯どれだけ利益をもたらしてくれるかの指標を指します。LTVを高めるためには継続購入が大切であり、顧客ロイヤリティを高める必要があります。より良い顧客体験（CX: カスタマーエクスペリエンス）を提供し、顧客に信用してもらうことで継続して製品・サービスを利用してもらえます。

顧客に成功体験を与えるのはこのためです。成功体験を与えることで製品・サービスの本来の価値を理解してもらうことができ、製品・サービスに対しより良いイメージを持ってもらうことができます。その結果、顧客ロイヤリティが高まり継続利用に繋がり最終的にはLTV向上に繋がるでしょう。しっかりと活用しきれていないまま何かしら失敗を経験してしまうと「この製品・サービスは使い物にならないな。継続利用はないな。」と思われてしまいますが、カスタマーサクセスを行うことでこれを未然に阻止することもできるでしょう。

カスタマーサポートとの違い

混合されがちな概念としてカスタマーサポートが挙げられます。カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの大きな違いはその役割でしょう。カスタマーサポートは顧客から製品・サービスに関する問い合わせやクレームがあった際にその問題解決を行うことが主な目的であり、基本的に受け身です。特に成功体験を提供することは意識せず、その場の問題を収束させることが第一の目的です。

重要である理由

近年よく聞くようになったカスタマーサクセスですが、注目を集めている背景としてビジネスモデルの変化があります。特に、SaaS市場の拡大やサブスクリプションビジネスの普及が挙げられます。これまでは物理的な製品にしてもサービスにしても、購入してもらったらそこで消費者との関係は終わりという形が一般的でしたが、最近では継続利用がサービスによっては一般化してきています。利用期間に応じて料金を支払うため、企業としては顧客を繋ぎ止める必要が出てきており、顧客ロイヤリティ向上やCXの改善は重要な課題となっています。そこで、カスタマーサクセスはカスタマーサポートに加え近年では欠かせないものになっているのです。

まとめ

近年ビジネスモデルの変化によってよく聞くようになったカスタマーサクセスですが、企業の長期的な発展を考えたとき非常に重要なものだと理解できたかと思います。特に、近年ではSaaSにしても類似サービスが多く存在し、複数試してみて良かったものを継続利用するという顧客も多いかと思います。そういった中で適切なカスタマーサクセスを実施し、成功体験を提供することで顧客を繋ぎ止めることができるかもしれません。まだ取り入れていなければ今一度考えてみてはいかがでしょうか。