販売チャネルを複数持つことは本当に効果的か？ -オムニチャネル-

近年ではECサイトをはじめ、複数の販売チャネルを持つことが一般的になってきており、多くの業界で様々な媒体を介して商品やサービスを販売しています。そのように複数の販売チャネルを活用することをマルチチャネルと呼びますが、最近ではオムニチャネルと呼ばれるまた異なった概念が発達してきています。本記事ではオムニチャネルの紹介に加え、それがどのような効果を持つのかメリット、デメリットを交え考えていきたいと思います。また、本当に複数のチャネルを持つことは効果的と言えるのか、考察していきます。

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オムニチャネル

Omnichannel における omni とは「全て」を表し、オムニチャネルでは全てのチャネルを統合することを表しています。店頭、及びECサイトなど含むチャネルを統合し、全てのチャネルで隔たりなく顧客に対し情報提供などを行います。例えば、在庫管理を統一し店頭で商品が売れるとECサイトにも反映される、なども一つの例です。

また、全てのチャネルで販売に注力するのでなく、それぞれに一定の機能を持たせることで全体として購買に繋げるような取り組みも行います。例えば、ECサイトでは商品を購入する機能に加え、様々な広告を表示するなどして実店舗への来店を促すような取り組みを行うケースもあります。それに関連した消費者行動として「ショールーミング」や「ウェブルーミング」などの言葉も存在し、紹介します。

ショールーミング

近年ではECサイトの発達により、実店舗を「実際の商品を見ることのできる場所」としか捉えていない消費者も増加しています。このように実店舗をショールームとして利用し購入はオンラインで行うような消費者行動をショールーミングと呼びます。

理由としてはオンラインで購入する方が安いということや、大きな商品であれば持って帰る手間が省けるということが挙げられます。しかし、ショールーミングの習慣を持つ消費者は多くの場合一つのECサイトを利用するのでなく複数のサイトで比較し、その中でも一番値段の安いところで購入に至る場合が多いです。つまり、オムニチャネル化は顧客に利便性を提供していると同時に、結果として競合化しているオンライン上のマーケットプレイスへ誘導していることにもなります。

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ウェブルーミング

ウェブルーミングはショールーミングとは逆に、オンライン上で商品を調べ確認した後に実店舗で購入する消費者行動を指します。特に、近年ではオンライン上で製品に関するレビュー（UGC）を確認することもでき、以前よりも確実な情報をオンラインでも入手することが可能になっています。そのため、ウェブルーミングを行う消費者は増加傾向にあります。

ショールーミング同様、このような消費者行動は時に企業を困らせます。例えば、他社のサイトでより安いまたは品質が高い類似製品が売られていた場合、そちらの実店舗へ訪れることになるのでこちら側の実店舗への来店を遮ることになります。つまり、製品を購入してもらえる機会も同時に失ってしまうことになります。また、ECサイト全般でも言えることですが、悪質なレビューも製品及び企業イメージ及びを低下させる要因になります。

まとめ

近年、オムニチャネル化しなければ競争に取り残されるような危機感を抱いている企業も少なからず存在すると思いますが、オムニチャネル化は競合する場を増やすことにも繋がります。実際、より良い顧客体験を提供できたり、全体としての売り上げ向上に繋がったり多くのメリットは存在しますが、デメリットも把握しておくことが必要です。今回はショールーミング、ウェブルーミングの消費者行動に関する概念の紹介を行いましたが、この二つの分類に限らず、自社の顧客はどのような性質を持つのか把握しておくことが大切だと言えます。