顧客プロファイリングの基本

顧客プロフィリングは、マーケティングにおいて顧客や市場のニーズを的確に理解するために役立ちます。複数の種類の顧客データを分析することで、顧客の購買につながる要因などを推測することができます。しかし、データの分析から導かれる推論を過度に一般化することは危険です。今回は、B２Cマーケティングの顧客プロフィリングを行う際の基本的なポイントについてお話ししたいと思います。

プロファイリングは科学的に分析すること

プロファイリングとは、もともと犯罪捜査などで使われる犯人の特徴や行動を科学的に分析することを意味する言葉です。この手法によって、顧客を対象に分析するのが顧客プロファイリングです。したがって、マーケティングにおけるプロファイリングも科学的思考に基づいて行う必要があります。

また、プロファイリングでは、分析対象とする人の性別、年齢、年収や家族構成などの性質だけでなく、その人がある場面においてどのような行動を示すかを分析することが重要です。場面ごとの行動を深く分析することによって、顧客の心理に影響を与えた要素を理解することができます。そのような分析手法によって、最適な価格、販売場所などのマーケティングミックスを設定します。

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カスタマージャーニーに沿ってプロファイリングする

顧客の商品やサービスの購入に至るまでの一連のプロセスを時系列に可視化したものをカスタマージャーニーといいます。それによると、顧客は一般的に以下の流れで商品・サービスを購入することを決定します。

1. 問題認識（何かを「必要」または「欲しい」と認識するとき）
2. 情報収集（購入を考えている商品・サービスの値段や内容について調べる）
3. 代替えとなる商品・サービスの検討（購入を考えている商品・サービスの代替えの有無を確認する）
4. 購入決定
5. 購入後の行動（レビューを書く、リピート購入するなど）

カスタマージャーニーを構成するそれぞれの場面のおいて、顧客に便益をもたらし、購入決定を促すことが重要です。これは、次のようなマーケティングアクションを場面ごとに実行することで可能になります。

1. 問題認識　→　問題の囲みこみ
2. 情報収集　→　メディア戦略
3. 代替えとなる商品・サービスの検討　→　ポジショニング戦略
4. 購入決定　→　物流強化
5. 購入後の行動　→　顧客ロイヤルティ戦略

カスタマージャーニーは、企業が提供する商品やサービスの体系によって多少異なるため、一度顧客の購買プロセスを可視化し、考えてみると良いです。そのプロセスの中で重要なステップを、分析する場面の対象にすると、より効果的で適切なプロファイリングをすることができます。特定の場面での顧客の行動を科学的に、また論理的に分析することで、これらのマーケティングアクションをより効果的に効率的に決定することができます。

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