真の顧客は従業員？インターナルマーケティングとは

以前「ロイヤリティのない事業は続かない？Uber Taxiから見るロイヤリティの可能性」でも少し触れましたが、従業員ロイヤリティの向上は顧客へのより良いサービス提供や企業業績を高めるにあたり欠かせません。例えば、最近では福利厚生を充実させるなど従業員に対する待遇に力を入れている企業も増加しており、従業員満足度は注目を集めてる領域の一つです。本記事では社内の人々に向けたマーケティング、インターナルマーケティングについて取り上げ、取り組みの具体例を交えながら深堀していきます。

インターナルマーケティングとは

• 従業員満足度を高めること
• 従業員に自社のマーケティング戦略への理解を促すこと

インターナルマーケティングは主に上記二つの意味合いで用いられることがありますが、今回はよりメジャーな前者「従業員満足度を高めること」と定義して進めていきます。

従業員に対してマーケティングを行うと考えたとき、企業及び経営層を売り手とし、従業員を買い手と捉えることができます。そして、企業側は給料や福利厚生などを提供する対価として従業員に働いてもらい、労働力を得ます。つまり、より良い対価を従業員から得るためにはより良い仕事環境を提供する必要があります。また、マーケティングにおけるフレームワークをここに当てはめることも可能です。例えば4P分析を当てはめた場合以下のようになります。このように、一般的に顧客に対して行うマーケティング活動を社内の従業員に向けて行うのがインターナルマーケティングです。

• 商品（Product）：仕事
• 値段（Price）：給料、福利厚生
• 場所（Place）：職場環境（近年ではリモートも含む）
• プロモーション（Promotion）：情報共有、仕事の与え方（社内求人など）

例

上記を加味すると、給与を上げることに限らず従業員のワークスタイルを改善するとこも、当たり前ですが従業員満足度向上にあたり一つの手であることが分かります。例えば、近年ではリモートワークの導入は従業員によってはうれしい取り組みだと言えます。また、フレックスタイム制を導入することもより柔軟なワークスケジュールを求める従業員にとっては良い策かもしれません。

その他にも、方向性・ビジョンの共有も従業員のモチベーション向上に欠かせません。会社がどの方向に向かっているのか従業員に明確に共有することで会社との一体感を出すことができ、それぞれの仕事に対する目的意識がはっきりとします。その他にも、定例会などで最近の売り上げやポジティブなニュースを共有することで社員の意識の向上が望める他、それぞれが貢献できているという意識を持たせることも可能です。

また、自社の製品やサービスをより従業員に知ってもらうことも重要です。どのような製品を取り扱っていて、どのような部分が他社と比べて優れているかを把握していることで、顧客に対しても自社製品の魅力を初めてきちんと伝えることができると言えます。これらの他にも無数の手法があります。

失敗例

ただ、上記のような取り組みは効果的に行わなければマイナスに働くこともあります。従業員が求めていないのに強制的にフレックス制を導入したり、自社製品の説明会を頻繁に行ったりなどが挙げられます。これらは従業員のニーズを把握していないことから起こることであるため、防止策としては従業員の求めるものを把握する必要があります。単純なアンケートでも構いませんが、顧客に行うマーケティング（エクスターナルマーケティング）同様、色々な試行錯誤が求められます。顧客に対してマーケティングを行う際と同じく、こちらから一方的に策を導入していては良い効果は見込めません。

まとめ

HRマネジメント領域の話に通じる部分はありますが、インターナルマーケティングはより効果的なマーケティングを行う際に必要不可欠です。従業員ロイヤリティ及び従業員のモチベーションは顧客ロイヤリティ及び企業のマーケティング活動に直結するため、策を講じる必要があります。ただ、エクスターナルマーケティング同様、一方的なマーケティング活動は効果的ではなくむしろ逆効果に働く可能性があるため、従業員のニーズを把握しそれに合った対応を行うことが非常に大切です。

参考：

Medium “The 4Ps of Internal Marketing”

Smarp “Internal Marketing: Definition and Impact on Employee Engagement“