ECサイトにおけるカゴ落ち率はおよそ70%、その対策方法とは

近年、新型コロナウイルスの影響も相まって人々のECサイト利用が活発になっています。そのような動向は運営側としてありがたい一方で、ECサイト間での競争も激しくなってきています。本記事では、買い物途中でサイトを離脱することを指す「カゴ落ち」という概念に注目し、それをどう減らしECサイトをどう改良していくべきかについて考えていきたいと思います。

カゴ落ちとは

カゴ落ちとは、顧客がECサイトにおいて買い物をする際に商品をカートに入れたままサイトを離脱してしまうことを指します。せっかく購入に近づいたにも関わらず、その直前でショッピングをやめてしまうためもちろん売上には繋がりません。また、世界におけるネットショッピングのカゴ落ち率はおよそ69.8%(2019年)と言われており、半分以上の商品は一度カゴに入れられたとしても実際の購入には至らないとされています。つまり、カゴ落ちは本来得られたはずの利益を逃がしてしまっているとも捉えられ、その対策を行いここを改善することは更なる売上獲得に繋がると言えます。

カゴ落ちが起こる理由、防ぎ方

カゴ落ちが起こる理由は様々です。実際に自分自身がネットショッピングをする際に、なぜ購入直前にサイトから離脱してしまうか考えてみるとイメージが沸くと思います。今回は5つの理由について考え、改善策について考えてみます。

複雑なサイト構成・購入プロセス

商品を購入するまでのプロセスが複雑だったり、必要以上に長かったりするとユーザーはストレスを感じ離脱してしまいます。例えば、購入までの間に複数のフォームを入力させるなどがこれにあたります。また、ユーザー好みに配達オプションなどをカスタマイズするよう促すなど、良かれと思って盛り込んだプロセスも時には逆効果になり得ます。特に、ネットショッピングのユーザーは利便性や購入までのスピード感を求めているため、余計なプロセスはなるべく省いたほうがストレスなく最終的な購入まで到達してくれるでしょう。

想定以上のコスト

いざ購入しようとしたときに、思っていたよりも値段が高かった場合ユーザーは購入を断念します。これは、それまで表示されていなかった送料、税金、手数料などが購入画面にたどり着いたときに突然すべて加算されて表示されるためです。このようなユーザーにとってのストレスを減らすためには、事前に送料や手数料などを表示しておいたり、シミュレーターなどを導入したりすることが有効でしょう。

アカウント作成が必要

購入直前にアカウント作成を求められるとユーザーは離れてしまうことがあります。特に、今後そのサイトで商品を購入する予定がない場合など、ユーザーにとってアカウントを作成することは負担になります。初めて訪れたECサイトではアカウントを作ることが求められることが多いですが、近年ではゲスト登録のような形でアカウント作成を強制しないECサイトも増加しています。アカウントを作成しない代わりに住所やカード番号などは保存できませんが、素早く購入を済ましたり、今後サイトを利用する予定のないユーザーにとっては非常に助かります。

サイトへの低い信用度

ECサイトで買い物を行う際、セキュリティの問題が懸念されます。買い物をする際にはカード情報を含む個人情報をサイト側に渡すことになるため、サイトを信用していなければ購入直前で思いとどまるユーザーも多いと言えます。そのため、個人情報の取り扱いについて明記することは不信感を持っているユーザーを取り込むにあたって欠かせないと言えます。また、この際にはサイトのブランド力を上げておくことも重要でしょう。

他サイトへの乗り換え

様々なECサイトと並行して買い物をするユーザーも多数おり、他のサイトの方が優れていると思うとそちらで買い物をするケースも多いでしょう。これには値段、品揃え、サイトの使いやすさなど様々な要因があり、競合他社について知っておくことはECサイトを運営するにあたって欠かせません。他社及び業界の動向を知り、ユーザーのニーズにしっかりと応えることでカゴ落ちが起きない「選ばれるサイト」になることができるでしょう。

まとめ

近年人々にとって欠かせない買い物の形であるオンラインショッピングの中で、今回はカゴ落ちという問題について取り上げました。ECサイト運営側としてこの問題に対して取り組むことは売上増加にもつながりますが、顧客体験を向上させることにも直結していると言えます。はじめに述べたように、カゴ落ちは本来得られるはずだった利益を失っていることと同義のため、早くに取り組むべき課題として挙げられるでしょう。

参考：

Baymard Institute “46 Cart Abandonment Statistics”

Big Commerce “How To Decrease Ecommerce Cart Abandonment And Improve Your Conversion Rates“