デジタル接客とは?トレンド、これから重要になることについて解説

デジタル接客とは?トレンド、これから重要になることについて解説 - Truestar Consulting Group

デジタル接客とは?トレンド、これから重要になることについて解説

新型コロナウイルス感染拡大は私たちの生活において様々な分野でデジタル化を急速に推し進めました。

リモートワークの推進がなされ今ではインターネットを通じた商談、ミーティングなどが不通となるニューノーマルな生活様式が確立されつつあります。

この生活様式はアフターコロナ時代を迎えても続いていく、また、様々な分野でさらにオンラインが活用されていくことが予想されます。

小売業はデジタル化が促進されている代表的な業種の1つです。

実店舗での運営がうまくいかない場合でもECサイトを立ち上げることで業績の回復ができる場合なども少なくなくオンラインが重要視されているのも事実です。

そんな中で用いられている接客方法がデジタル接客です。

今回は小売業にデジタル接客がもたらすものと、その将来について見ていきます。

 

デジタル接客とは

デジタル接客とはECサイトSNSなどで販売員による商品紹介や、顧客とのコミュニケーションをとるといったオンライン上での新しい接客方法です。

アパレル業界ではこのデジタル接客が多く用いられています。

例えば、販売員のコーディネートの写真を撮り、コメントをつけてサイトに投稿することで、販売員のアイディアをサイトの来訪者に共有する「コーディネート投稿」はこのデジタル接客の1つです。

これは実店舗での接客とはまた違った情報を得ることができ、オリジナリティのある接客を展開することも可能となります。

 

デジタル接客のトレンド

AI活用

デジタル接客とチャット機能は切り離せない関係にあります。

このチャット機能にAIが活用されています。

AIの特徴として、複雑な質問に対する回答は得意としていませんが、簡単な質問に対しての回答は行うことができます。

そこで簡単な質問とそれに対応する回答をAIに学習させ、インプットしておくことで来訪者の質問の多くを瞬時に解決することができます。

また、AIの特徴として、来訪者のサイト上での行動をもとにレコメンドを行うことができる為、+αの商品を購入させることができる可能性を広げることができます。

ライブコマース

ライブコマースとは著名人やインフルエンサーがライブ動画を配信し、視聴者とコミュニケーションをとる環境を作り出し、その場で商品商品購入の機会を与える新たなEコマースの形です。

このライブコマースは中国で非常に流行している手法で、最近は日本でも配信のアーカイブを残すなど様々な工夫を経て売り上げへと繋げようといった動きがあります。

ライブコマースと似た形で動画コマースと呼ばれるものもあります。

この2つにほぼ差はありません。

動画コマースとは視聴者が動画を見ながら、そこに映っている商品を直接クリックして商品をカートに入れることができるEコマースの形です。

いずれにせよ上記の2つは日本ではまだあまり浸透しておらず、これからの工夫次第で有用なマーケティング兼オンライン販売の手法となるでしょう。

 

Eコマースについての記事はこちら

これからは体験型Eコマース!実現する3つのトレンド | Truestar Consulting Group (truestar-cg.co.jp)

オンラインショップ(e-commerce)主流化で考慮すべきこととは。 | Truestar Consulting Group (truestar-cg.co.jp)

 

デジタル接客のこれからで重要なこと

アフターコロナ時代になっても様々な業界、数多くの企業が、デジタル接客を重要なツールとして力を入れていくでしょう。

例えデジタル接客になろうと、実店舗での接客と同様に、様々なタイプの顧客が存在します。

提案をしてもらいたい顧客、特に声掛けをしてもらいたくない顧客、あるいはそれらのタイミングも顧客によって様々です。

そういった多くのニーズに対応する必要があるのはオンラインでもオフラインでも変わりない為、デジタル接客にバリエーションを持たせることが重要です。

 

参考:デジタル接客/デジタルホスピタリティとは何か、|OFFCOMPANY(オフカンパニー)

参考:これまでになかった購買体験の実現~デジタル接客のメリット・デメリット|株式会社エスキュービズム|S-cubism inc