VOCとは何か？なぜ重要なのか？- VOC 分析 –

今回のTopic – VOC分析 –

顧客心理はビジネスにどのような影響を与えるでしょうか？

企業は顧客のことを理解し、彼らのニーズに寄り添うことにより顧客ロイヤルティが生み出されると言えるでしょう。

では、企業はどのような行動をとるべきでしょうか？

ここで重要になるのは顧客の声をしっかりと聞くことです。

【 VOC分析 】を行うことにより顧客のニーズをより正確に把握し、要望に応えることができるようになります。

VOC分析 ？

そもそもVOCとは何でしょうか？

VOCとはVoice of Customer つまり顧客の声ということです。

顧客が感じた企業や商品などに対する感想、フィードバックなどには彼らが求めているものが含まれています。

この需要は企業にとって非常に有益なものになります。

なぜならその点に対する問題解決、サービスの拡張などを行うことで不満を持っていた顧客に対して再アプローチし顧客にとして保持しておくことができますし、新たな顧客を獲得することができる可能性も大いに期待できます。

つまり、VOC分析とは顧客ロイヤルティを向上させることができるビジネスの基盤を作り上げることのできる非常に重要な分析なのです。

本当に必要？

VOC分析を用いるメリットはいくつかあります。

まず、先ほどから述べている通り、顧客の不満やニーズを早急に把握することができる点です。

VOCに注視することで、顧客の企業や商品に対するネガティブな感情や不満が爆発する前に対処することができます。

更に、VOCに対して、満足度の向上を図る施策を打ち出すことができればCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)も上手く回り、顧客ロイヤルティの向上が見込めます。

次に、新製品・新サービスを展開する場合です。

VOC分析は仮説検証やフィードバックが欲しい場合などに非常に有用な分析方法になります。

と言うのも、新製品や新サービスを世に送り出す前に、限定的にモニタリング調査などを行い、VOC分析をしてみた場合、どのようなことが起こるでしょうか？

その時点で出てきた課題点を改善・補強したうえで新サービスや新製品の提供を開始することで高品質な物を送り出すことができます。

さらに、コスト面でも非常に役に立つでしょう。

VOC分析とは企業と顧客をより良い関係値へと引き上げることのできる分析方法なのです。

ただ単純に購買データを分析するだけでは見えてこない課題点を発見することが可能ですし、逆にVOC分析により、製品やサービスの強みを見つけ出すことができる場合もあります。

いずれにせよ、顧客が発した声をしっかりと受け止めることにより、他社よりもワンランク上の顧客満足度の高いモノをつくりだすことができ、ロイヤリティの向上に大きく役立つのです。

そしてその満足度はビジネスを更に加速させることのできるエネルギーになりうるのです。

VOCはどこで収集されるの？

VOCが最も多く収集されるのは企業のコールセンターです。

もちろん、コールセンター以外にも、実店舗であったり、音声認識技術、自然言語処理、ソーシャルリスニング、アンケートなどもあるでしょう。

実際、NPS(Net Promoter Score)と呼ばれるアンケート手法は広く使われています。

これは「あなたは、この商品・サービスを友人や知人、同僚に薦めたいと思いますか？」などの質問に対して0-10のスコアを顧客からつけてもらうものです。

皆さんも一度は見たことがあるのではないでしょうか？

NPSは企業や商品に対しての愛着度を測ることができます。

このように現代では様々な手法でVOCを収集することができるので企業としても顧客のニーズや満足度を知ることが以前よりも容易になったのではないでしょうか？

VOC分析 – マーケティング戦略としての活用

VOCは良くも悪くもポジティブ/ネガティブそれぞれの意見を含んでいます。

この記事で何度も述べている通り、VOCで発見される要望や意見は企業の方針に対して大きく関わります。

現在ホットな話題であるahamoやpovoのようなデータ容量に特化した携帯電話プランもその一例です。

「通話よりもSNSやネットサーフィンにおけるデータ使用がメイン」というVOCからデータ容量に特化したプランをリーズナブルな価格で提供し加入者数の増加を狙っています。

また、VOCをもとにCRMを上手くすることができれば、クレームなどが減り、従業員のモチベーションの維持または向上につながる可能性があるなど、企業と顧客との関係性だけではなく企業と従業員の関係性を向上させることもできるかもしれません。