CRM(Customer Relationship Management)とは？

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、顧客関係管理と訳されます。顧客関係管理とは、顧客との良好な関係を築くために、顧客の性質・属性・コミュニケーション状況等を把握し管理することです。
企業においてCRMという言葉は、営業担当がより効率的に営業を行う目的で顧客管理分析・営業進捗管理をするツールやシステムを指すことが多いです。

CRM導入の背景・必要性

多くの企業でマーケティングにCRMが導入されていますが、その背景について説明します。

消費者行動の変化

近年、人々の暮らす環境変化やテクノロジーの発展により消費者行動は大きく変化しつつあります。
例を上げると、PCやスマホの所持により情報収集のリテラシーが上がったことで、複数の商品・サービスをオンライン上で比較検討し購入したり、購入後にSNS上で口コミをシェアしたり、といった以前にはなかった消費者行動が起こりました。

このように、認知から購入後までの一連の消費者行動プロセスは常に変化し多様化しています。そのため、CRMにより顧客分析を行い顧客目線の心理的変容・行動変容に注目した施策を打つ必要があります。

市場の縮小

少子高齢化により、多くの業界の市場縮小が起こっています。さらに環境の変化により、EC・物流・メディア等の成長市場もあるものの、飲食・アパレル・航空等の業界は縮小しました。

このような状況で新規顧客獲得をすることは困難なため、既存顧客の維持に目を向ける必要があります。その際CRMにより既存顧客との関係性の把握・改善を行う必要があります。

インサイドセールスの主流化

電話やメール・インターネットを用いた、非対面での営業をインサイドセールスといいます。
インサイドセールスではあらかじめターゲットを絞って見込み顧客を選定して行います。そのため、CRMを用いて既存顧客のデータ分析により見込み度の高い顧客の属性等を明らかにする必要があります。

CRMマーケティングを導入するメリット

CRMツールを用いてマーケティングを行うメリットは主に2つあります。

業務効率化

CRMツールにより社内で顧客情報を共有することで、複数の部署を跨いだ対応も滞りなく行えます。顧客一人一人の状況を的確に把握し、セグメントや属性を分けて購買促進のアプローチをすることも可能です。

顧客満足度の向上

顧客情報を蓄積し、CRMツールにより可視化することで、既存顧客の傾向の把握が可能です。また契約等の顧客行動履歴から、契約に至らなかったものの反省・改善をすることができます。そして今後のセールスやプロモーション等に生かすことで、既存顧客を優良顧客や企業のファンへと育てることが可能です。

CRMを用いて顧客データを最大限に活用

市場の縮小や商品・サービスの多様化により、新規顧客獲得は困難になりつつあります。そこで、CRMを導入し既存顧客分析・管理により適切に対応することで、既存顧客との有効な関係性を築き、売上やブランドイメージの向上を目指せるでしょう。

【関連記事】高まる需要。データ分析はナゼ重要なのか？