マーケティングミックスとは、顧客の購買行動を促進し商品やサービスの売上を上げるために、様々なマーケティング手法を組み合わせて最適なマーケティング戦略を実行することです。

以前からProduct（商品・サービス）、Price（価格戦略）、Place（流通戦略）、Promotion（販促戦略）の頭文字をとった4Pがマーケティングミックスの要素として認識されています。

本記事では、4Pの戦略にさらに3Pが加わった「7P」について紹介します。

マーケティングミックス「4P」の戦略

「4P」は、1960年代にマーケティング学者エドモンド・ジェローム・マッカーシーにより提唱されました。

・Product（商品・サービス）
・Price（価格戦略）
・Place（流通戦略）
・Promotion（宣伝戦略）

Product：製品戦略

マーケティングミックスの1つ目の構成要素はプロダクトです。プロダクトとは有形の商品から無形のサービスまで含みます。企業はプロダクトのターゲットとなる顧客やコンセプトを策定し、企画開発、パッケージ、サポートなどを合わせてプロダクトを作り上げます。

Price：価格戦略

2つ目は価格です。プロダクトの価値に見合った価格設定をする必要があります。価格設定の際には、制作コストや、顧客目線でのプロダクト価値相場、競合プロダクトの相場等を考慮します。
価値のあるプロダクトにするためのブランディングも価格戦略の1つです。

Place：流通戦略

3つ目は、場所や流通戦略です。プロダクトを顧客に届けるためのチャネルや場所を構築する必要があります。
サービスであれば提供するための環境や立地、商品であれば提供するまでの効率的な配送や時間が重要となります。

Promotion：宣伝戦略

4つ目は、ターゲットによるプロダクトの認知・購買のための宣伝戦略です。ターゲットに効果的なプロモーションをするためには、メディアやイベントによりコミュニケーションをとり、プロダクトの存在を伝えニーズを作り出したり、認知度を向上したり、価値・機能を伝えることで購買行動を促進したり、といったプロモーションができます。

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サービスマーケティングの「7P」とは

近年では「モノ消費からコト消費」と言われるように、商品を買う・使う・消費するといった目に見えることから、旅行に行く・情報を得る・テーマパークへ行く、といった形のないサービスを楽しむことへ、消費行動が移り変わっています。
またモノ消費でも、商品を購入する際の顧客体験や、付随サービスにより商品が差別化される傾向にあります。

フィリップ・コトラーは、このようなコト消費に関するサービスマーケティング戦略において、4Pに3つ加えた7Pを提唱しました。

・Personnel（人員戦略）
・Process（販売プロセス）
・Physical Evidence（物的証拠）

サービスは「無形性」「同時性」「消滅性」「変動性」の性質をもつため、この3つの戦略と密接に関わります。

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Personnel：人員戦略

サービスマーケティングにおいて必要不可欠なのが、顧客にサービス提供をする人員です。
顧客にとってサービスの良し悪しは、スタッフによる接客の質によって大きく左右されます。サービスの環境や内容がどれほど良くても、提供するスタッフの印象が悪ければ顧客満足度を高めることはできません。
人員には必ず能力差や個性があるため、サービスの「変動性」があります。優秀な人材を確保し丁寧な教育、徹底した管理を行うことにより最低限に抑えることができます。

Process：プロセス戦略

顧客体験(CX)が注目される現代において、プロダクト提供の過程が重要です。プロセスは、サービスだけでなく商品の購買行動においても練ることが可能です。
ECサイトでの商品購入ならば、商品検索から購入後までの一連のプロセスにおいて顧客満足度を高める工夫が必要です。サイトのUX(操作しやすさ、見やすさ、わかりやすさ等)を改善する、商品のお届けを迅速に行う、アフターサポートを充実させるというようにプロセスを工夫することで、顧客満足度向上に繋がります。

Physical Evidence：物的証拠

商品やサービスの溢れる現代において、競合と差別化を図るために重要な要素の1つにフィジカルエビデンス戦略があります。
商品であれば、品質証明書や成分表示などにより安心感や信頼感を生み出します。一方サービスの場合は物理的に見えるものではないので、サービスを提供する空間のデザインや雰囲気、BGM、従業員の振る舞い等から安心感や信頼感を生み出すことが大事です。

「7P」と同時に意識すべき「4C」

ここまサービスマーケティングの7Pについて、構成する要素や戦略の詳細を紹介しました。この7Pと同時に意識すべき「4C」についてここでは紹介します。4Cとは、顧客が商品の購入やサービスの利用をする中で、顧客に影響を与えうる4つの要素のことです。

・Consumer value（顧客価値）
・Cost（顧客が払うコスト）
・Convention（利便性）
・Communication（コミュニケーション）

Consumer valueとは、顧客にとっての商品・サービスの価値です。Costとは、顧客が商品・サービスを購入・利用する料金だけでなく、それを検討する段階で発生した費用や、購入・利用後に発生した費用等を含めたすべてのコストを指します。Conventionとは、商品・サービスの入手・決済などの分かりやすさのことです。Communicationとは、商品・サービスの認知・検討・購入などのプロセスの中での顧客とお店のコミュニケーションのことで、チャットや電話でのサービスを指します。

これらは顧客目線に立つ概念なので、7Pで紹介した戦略と共に考慮することで、より最適なマーケティング戦略を練ることができるでしょう。

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