デジタル接客とは？トレンド、これから重要になることについて解説

投稿日：2022年3月4日／更新日：2022年4月12日

新型コロナウイルス感染拡大は私たちの生活において様々な分野でデジタル化を急速に推し進めました。

リモートワークの推進がなされ今ではインターネットを通じた商談、ミーティングなどが不通となるニューノーマルな生活様式が確立されつつあります。

この生活様式はアフターコロナ時代を迎えても続いていく、また、様々な分野でさらにオンラインが活用されていくことが予想されます。

小売業はデジタル化が促進されている代表的な業種の1つです。

実店舗での運営がうまくいかない場合でもECサイトを立ち上げることで業績の回復ができる場合なども少なくなくオンラインが重要視されているのも事実です。

そんな中で用いられている接客方法がデジタル接客です。

今回は小売業にデジタル接客がもたらすものと、その将来について見ていきます。

デジタル接客とは

デジタル接客とはECサイトやSNSなどで販売員による商品紹介や、顧客とのコミュニケーションをとるといったオンライン上での新しい接客方法です。

アパレル業界ではこのデジタル接客が多く用いられています。

例えば、販売員のコーディネートの写真を撮り、コメントをつけてサイトに投稿することで、販売員のアイディアをサイトの来訪者に共有する「コーディネート投稿」はこのデジタル接客の1つです。

これは実店舗での接客とはまた違った情報を得ることができ、オリジナリティのある接客を展開することも可能となります。

デジタル接客のトレンド

AI活用

デジタル接客とチャット機能は切り離せない関係にあります。

このチャット機能にAIが活用されています。

AIの特徴として、複雑な質問に対する回答は得意としていませんが、簡単な質問に対しての回答は行うことができます。

そこで簡単な質問とそれに対応する回答をAIに学習させ、インプットしておくことで来訪者の質問の多くを瞬時に解決することができます。

また、AIの特徴として、来訪者のサイト上での行動をもとにレコメンドを行うことができる為、+αの商品を購入させることができる可能性を広げることができます。

ライブコマース

ライブコマースとは著名人やインフルエンサーがライブ動画を配信し、視聴者とコミュニケーションをとる環境を作り出し、その場で商品商品購入の機会を与える新たなEコマースの形です。

このライブコマースは中国で非常に流行している手法で、最近は日本でも配信のアーカイブを残すなど様々な工夫を経て売り上げへと繋げようといった動きがあります。

ライブコマースと似た形で動画コマースと呼ばれるものもあります。

この2つにほぼ差はありません。

動画コマースとは視聴者が動画を見ながら、そこに映っている商品を直接クリックして商品をカートに入れることができるEコマースの形です。

いずれにせよ上記の2つは日本ではまだあまり浸透しておらず、これからの工夫次第で有用なマーケティング兼オンライン販売の手法となるでしょう。

Eコマースについての記事はこちら

⇒これからは体験型Eコマース！実現する３つのトレンド | Truestar Consulting Group (truestar-cg.co.jp)

⇒オンラインショップ(e-commerce)主流化で考慮すべきこととは。 | Truestar Consulting Group (truestar-cg.co.jp)