今年のトレンド？企業に欠かせないトータルエクスペリエンスとは

投稿日：2022年8月8日／更新日：2022年8月8日

トータルエクスペリエンス（TX）という言葉を聞いたことがあるでしょうか？TXは米国のITリサーチ・コンサルティング企業であるガートナー社が2021年に発表したIT業界におけるトレンドの一つです。ガートナー社はTXを2022年の戦略的テクノロジーのトップトレンドと位置付けており、企業の成長に貢献する考え方だとしています。本記事ではこのTXの解説に加え、改善方法についても考えていきたいと思います。

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トータルエクスペリエンス（TX）とは

トータルエクスペリエンス（Total Experience: TX）とはカスタマーエクスペリエンス（CX）、エンプロイーエクスペリエンス（EX）、ユーザーエクスペリエンス（UX）、マルチエクスペリエンス（MX）の4つの体験をそれぞれ融合する戦略を指します。TXではどれか一つのグループに偏った経験を提供させるのではなく全てのグループに対し良い体験を提供し、全体（トータル）からの信頼やロイヤリティを高めることが目的です。ブランディングの効果もあると考えられ、TXを高めることで売り上げや利益を向上させることが期待されます。

CXとUXの混合されがちな概念についてはコチラの記事で過去に触れたため、ここではEXとMXについて解説したいと思います。

エンプロイーエクスペリエンス（EX）とは

エンプロイーエクスペリエンス（Employee Experience: EX）とは企業におけるエンプロイーつまり従業員の体験を指します。給料や福利厚生、職場の環境、人間関係など職場で得られる体験全てを指し、EXを高めることは企業にとってプラスの効果があるとされています。特に、従業員の満足度は企業の生産性に直結するとされているため、積極的に働きかけることが重要でしょう。

マルチエクスペリエンス（MX）とは

マルチエクスペリエンス（Multi Experience: MX）とは様々なデバイスやAR・VRやIoTなどを含むデジタル技術から得られる総合的な体験を指します。近年ではオフラインで接点を持つことは以前と比べると少なくなっており、オンラインを通じて得られる体験は重要視されています。例えば、近年百貨店業界などではバーチャル店舗を運営して顧客との接点を設けるなどしています。

TXを向上させるには

TX向上のためには、簡単に言うとバランスを取ることが重要でしょう。例えば、CXやUXを高めようと社内で試行錯誤を行う際、従業員への負担が自然と増えEXが損なわれることが多いです。そういった際に一度従業員の方にも目を向け、負担がかかりすぎていないか確認することがTX向上の第一歩となるでしょう。また、ガートナー社がMXを4グループの内の一つとして位置付けているように、デジタルの要素を取り入れることはコロナ禍に入ってからは特に必要不可欠となっています。まだMXを意識していない企業であれば、他の要素とのバランスを取りながら取り入れてみるのも手だと言えます。

またこれらを実行に移す際、KPIを明確に設定することも重要でしょう。一定の基準を設定し、何をもって成功と判断するか決めておくと効果的にそれぞれのパランスを取ることができるかもしれません。

まとめ

今年注目を集め始めているトータルエクスペリエンス（TX）ですが、コロナ禍を含め市場のあり方と照らし合わせてみるとその重要性が理解できると思います。リアルでは提供できない価値をデジタル経由で提供するMXの重要性は年々増している他、CXやUXを優先するあまりEXが蔑ろにされているのも一部の企業では認めざるを得ない点と言えるでしょう。ガートナー社はTXを他の企業と差を付けるビジネス戦略と位置付けており、その具体的な向上方法は提示されていないもののそれらを一つの塊として扱うこと、融合させることが大切だとしています。売上や利益向上のため、今一度それぞれ4要素を一つのものとして捉えそれらのバランスを見直してみてはいかがでしょうか？

参考：

Gartner “Gartner Identifies the Top Strategic Technology Trends for 2022”

Gartner “Gartner、2022年の戦略的テクノロジのトップ・トレンドを発表“

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