ビジネスにおいて新規顧客を獲得することはもちろん重要ですが、既存顧客を離さないことや、既存顧客の顧客単価やLTV（生涯顧客価値）を上げることは、低コストで売上を上げるためには必要不可欠です。

この記事では、既存顧客に対してアップセルを行う際のポイントや、その手法について具体例を上げつつ紹介していきます。

アップセルをする際に抑えるべきポイント

アップセルをする際には、顧客目線になりニーズのある商材を提供することが重要です。また、既存の商材から買い換える意味や利益を与える必要があります。

アップセルの際に抑えるべきポイントは以下の通りです。

・ベネフィットを伝える
・適切なタイミング・ターゲット
・顧客目線で考える

顧客の得られるベネフィットを確実に伝える

アップセルをする際には、顧客が購入・契約をしたくなるような情報をわかりやすく伝える必要があります。例えば、商材を買うことによりどのようなメリットや効果が得られるのか、現在利用している商材とどのような違いがあるのか、などです。

適切なタイミングで、適切なターゲットに対して行う

アップセルはいつでも行えばいいものではなく、成功しやすいタイミングがあります。例えば、現在顧客が利用する商材に課題点を感じている場合、その課題点を克服した上位商材をアップセルで提案することで成功率は高まります。

アップセルのタイミングについては下記記事を参考にしてください。

アップセルを行うべきタイミングって？成功の確率を上げる絶好の機会

また、アップセルを行うターゲットは、その商材を必要とする可能性のある顧客に対して行うと良いでしょう。購買履歴などの顧客情報から、顧客がどのような商材を買い求める傾向があるのかを分析する必要があります。

例えば、購買頻度が高い顧客と低い顧客とでは、高い顧客の方が購買意欲が高く、成功する可能性が高いです。反対に、普段から安価な商材ばかり購入する顧客に対して高額な商材へのアップセルを行っても、失敗してしまう可能性が高いです。

顧客目線で考える

アップセルをする際には、顧客のニーズを購買履歴などから分析することで、ネガティブな感情を持たれないようにすることが重要です。

アップセルの手法については後ほど紹介しますが、電話やメールなど様々な手段があります。電話や対面でのアップセルであれば、相手の反応を見ながら行うことができます。一方メルマガや通販サイトでアップセルを行う場合には、配信(表示)頻度や配信(表示)する商材を、顧客ごとのニーズに合わせていく必要があります。

また、購買履歴だけでなくアンケートを実施し、顧客がどのような商材を求めているのかを把握するという方法もあります。

以上のようにアップセルをする際にはいくつかのポイントがあります。ポイントを抑えて行うことで、アップセルの成功率向上、顧客単価向上が見込めます。またアップセルが成功し、その商材により顧客の課題や期待に応えられると、顧客満足度向上にも繋がります。

ここからは、企業などが実際に行っているアップセルの具体例を紹介します。

企業が行う代表的なアップセル4つの手法

ここでは、多くのブランドや企業が用いているオンラインでのアップセルの代表的な手法を4つ紹介します。

・アップセルを前提とした商品設定をする
・お得感・限定感を持たせる
・商品購入時に上位商品・関連商品を提案する
・サブスクリプションに繋げる

アップセルを前提とした商品設定【ZOOM】

アップセルを行う前に重要となるのは、アップセルを見込んだ商品開発を行うことです。例えば、松竹梅に商品グレードを分けて設定し上位商品になるにつれさらなるサービスや機能を持たせたり、既存商品の課題点を満たす上位の新商品を販売したり、といったことです。

顧客が上位商品を購入するためには、確実に下位商品以上の品質であり、メリットが得られるということを伝える必要があります。

ZOOMを例に上げると、無料版ではミーティング時間に制限がありますが有料版では実質無制限であり、使用できる機能も増えます。
参考：ZOOM公式サイト

お得感・限定感で購買意欲を高める【MAC】

アップセルを成功させるためには、消費者の購買意欲をそそるお得感や限定感を商品につけることが有効です。

例えば、「ご購入者全員に〇〇をプレゼント」「◯日まで全品◯%OFF」といった特典や割引をつけることです。商品のニーズを持っている顧客はもちろん、一定の顧客の興味を引くことができます。ただし、このようなキャンペーンを行う際には景表法に注意するようにしましょう。

コスメブランドのMAC公式オンラインショップでは、ファンデーションやメイクアップベースといったブランド内の代表商品のミニサンプルを、「M·A·C 公式オンラインショップ限定でご購入者全員にプレゼント」しています。購入者は、ミニサイズのものを無料で使用できるお得感を感じ、更に使用感に満足した顧客が次回商品購入を検討してくれる可能性があります。
参考：M•A•C公式オンラインショップ

また、高額商品などではお得感・限定感の他に、「効果を実感しなければ全額返金」といった保証をつけることで、購買のハードルが下がり、アップセルが成功する確率が格段に上がります。

その他にも、お得感・限定感を引き起こす方法には、クーポンを配布したり、おまけ・特典をつけたり、ボリュームディスカウントをしたりといったものがあります。

サブスクリプションにつなげる【YouTube Premium】

多くのサブスクリプションサービスでは、無料版から有料版へ、有料版からさらにアップグレード版へ、といったようにアップセルが行われています。

YouTube Premiumを例に上げると、初月は無料期間で利用することができ、その間に「広告なし」「動画の一時保存によるオフライン再生」「アプリを閉じた際のバックグラウンド再生」などの機能を体験できます。ユーザーはその便利さから継続して有料版を利用するようになり、新規顧客の獲得やアップセルを成功させることができます。
参考：YouTube Premium

商材購入時・購入後に関連商品の提案をする【Amazon】

商品の購入時には、顧客の購買意欲が高い傾向にあります。そのタイミングに関連商品や付属商品、さらに上位の商品を提案することで、アップセルとクロスセルを同時に行うことができます。

AmazonのECサイトでは、商品をカートに追加したタイミングや注文確定をするタイミングで、「よく一緒に購入されている商品」として関連商品や上位の商品がレコメンドされます。
参考：Amazon公式サイト