JALも本格導入、チャットボット導入で何が変わる？

近年AI技術などの発展とともにチャットボットに関する技術も向上しており、多くの企業ページでチャットボットが導入されています。これまでユーザーは企業に問い合わせをする際、FAQを確認したり問い合わせページ経由でメッセージを送信したりしていましたが、チャットボットがあるとより気軽に会話形式で質問を投げかけるなどできます。本記事では今更聞けないチャットボットについての解説に加え、導入のメリット・デメリットについても考えていきたいと思います。

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チャットボットとは

チャットボットとは、その名の通りチャット形式でユーザーと会話するロボットのことを指します。多くの場合ウェブページ上でコミュニケーションツールとして機能し、カスタマーサポートなどの役割を担っています。ウェブページを訪れたユーザーは疑問点などがある場合、ここに投げ込むことでチャットボットが返信してくれます。また、チャットボットを導入しているページ運営側としても実際に人が対応を行う必要もなくなり、あらゆるコストを削減することができるでしょう。チャットボットでは対応しきれない場合、最終的には実際のスタッフに引き継ぐケースももちろんあります。

チャットボットと言っても仕組みや機能は様々であるため、下の項目ではチャットボットを仕組み別で大きく二つに分類（選択肢型、辞書型）し、紹介しています。

仕組みによる分類

まず、選択肢型が挙げられます。選択肢型はチャットボットと言ってもユーザー側は基本的にチャットをせず、ボットに提示された選択肢を選択します。例えば、「何か質問はありますか？」という質問の下に「料金プランが知りたい」「製品について知りたい」「会社の連絡先が知りたい」などの選択肢が表示され、ユーザーがそのどれかをクリックするとチャットボットはそれに対し用意された回答を提示します。ユーザーは提示された選択肢から自分の知りたい内容をただ選んでいくため、予想外な動きは見せません。そのため、プログラムする側としても比較的簡単で、シナリオ通りに会話は進んでいくでしょう。

辞書型では、ユーザーは直接チャットボックスに内容を書き込み、チャットボットはそれに対し入力された文字列を登録されている辞書と内容を照らし合わせて回答を行います。選択肢型と比べるとこちらの方が会話感が強く、ユーザーはストレスなく質問に対する答えをすぐに得ることができます。ただ、辞書に登録されていない単語をユーザーが用いた場合、うまく反応してくれない場合もあるでしょう。

これらの分類に加え、最近ではAI搭載の有無も一つ重要な分類指標になっています。選択肢型では質問と回答をただプログラムするため、多くの場合AI導入の必要性は薄いと言えます。一方、辞書型では先に述べたようにうまく反応してくれない場合があるため、AIを用いてボキャブラリーを増やすことが最近では一般化しつつあります。AIに過去の会話データを学習させることで様々な言葉に対し反応することが可能になり、より人間に近い会話が可能になります。

例. JALのAIChat

直近ではJALが2022年9月に導入したKDDIエボルバ作成の英語版「AIChat」が導入から2カ月で回答範囲カバー率92%を達成することができたと2023年1月に発表され、その驚異的な数値から注目を集めています。コロナ禍における入国規制や渡航制限に関する問い合わせに対して対応を行う目的で日本含め世界26カ国で導入されたチャットボットで、47のウェブサイトに配信されたようです。ネイティブ英語話者が用いるあいまいな表現や、様々な解釈が可能な言い回しに対しても確認のやり取りを間に挟むことで対応を可能にしているようです。辞書だけでなくAIも導入されており、非常に完成度の高いチャットボットになっています。詳細な構造などについては調べてみてください。

メリット・デメリット

前述のように、チャットボットにはいくつかの分類があり、それぞれの分類ごとにメリット・デメリットが存在しますが、ここでは企業がチャットボットを導入する際の全体のメリット・デメリットについて考えたいと思います。

メリット

• ・365日24時間対応が可能
• ・人員・コスト削減
• ・ユーザーの知りたい情報を知ることができる

チャットボットを導入することで、ユーザーはいつでも気軽に質問を投げかけることができ、企業としても機会損失を免れます。また同時に、ユーザーが知りたがっている情報をチャットボットのログを通じてデータ収集することができるでしょう。

デメリット

• ・導入、運用（メンテナンス）コストがかかる
• ・性能が悪いと顧客満足度が低下する
• ・個別対応には不向き

チャットボット導入に当たり、開発コスト、導入コスト、メンテナンスコストなどコストはもちろんかかるでしょう。また、完全に人間のような対応は中々難しく、しっかりと質問に答えてくれない場面もあると言えます。選択肢型の場合、ユーザーが知りたい質問が選択肢になかったり、中々現れなかったりする場合があります。また、辞書型であればフリー入力した言葉に反応してくれないケースもあるでしょう。AIの導入も解決策として挙げられますが、完全に人のような対応をできるようにするにはコストと時間がかかります。その他にも、ハッキング対策などセキュリティ対策も必要だと言えます。

まとめ

今回紹介したチャットボットですが、様々なタイプがあるため導入を検討する際は自社にあったものを選ぶ必要があるでしょう。また、サポートスタッフを削減できるなど様々なメリットがある一方で、デメリットもあることが分かります。特に、機械であるためどうしても人と同等の対応が困難で、柔軟性に欠ける点がデメリットとして挙げられます。今後のAI技術の発展と共にどのように進化していくのでしょうか？技術の発達を直接的に反映するツールとして、チャットボットは今後も目が離せない市場の一つと言えます。

参考：

ロボスタ “JAL、英語版AIチャットボットを世界26地域に一斉リリース、回答範囲カバー率92%達成　海外入出国緩和に向け2か月でKDDIエボルバと開発“